全校各部门、单位：
《武汉大学综合事务服务中心管理办法》已经学校2019年第十一次校长办公会议审议通过，现予以印发，请遵照执行。
特此通知
武 汉 大 学
2019年10月11日
武汉大学综合事务服务中心管理办法
第一章 总则
第一条 为着力建设业务协调贯通、信息交互透明、运行便捷高效的综合事务服务中心（以下简称“服务中心”），并确保服务中心正常运转，方便本校学生、教职工和校友办事，实现“一站式办理”和“最多跑一次”的服务目标，特制定本管理办法。
第二条 办法所称综合事务是指本校学生、教职工和校友直接参与办理过程的服务型事务或由学校职能部门和直属单位依申请实施办理的审批许可等管理型事务。
第三条 服务中心以“依法依规、公开透明、便捷高效、开放共享”为基本原则，提供优质的综合事务服务。
第四条 开展综合事务服务相关单位应按照学校要求在服务中心设立服务窗口，并承担本部门窗口岗位人员和服务事项管理的主体责任。
第五条 在服务中心设立服务窗口的各职能部门(以下简称“窗口部门”)应以师生需求为导向，合理充分授权、明确办事环节、优化办事流程、简化审批程序，做到师生满意。
第二章 组织管理
第六条 综合事务服务中心建设工作领导小组（以下简称“领导小组”）为领导机构，负责制定服务中心的发展目标与总体规划，整体推进学校综合事务服务中心的持续性建设。
领导小组组长由分管党政办公室校领导担任，成员单位为党政办公室、组织部、学生工作部、研究生工作部、机关与直属单位党委、团委、本科生院、研究生院、科学技术发展研究院、人文社会科学研究院、人事部、财务部、国际交流部、校友事务与发展联络处、学生就业与指导服务中心、后勤保障部、保卫部、信息中心和后勤集团。
领导小组办公室设在党政办公室，主任由综合事务服务中心主任兼任。
第七条 综合事务服务中心挂靠党政办公室，负责中心的日常管理工作，保障其规范运行。
第八条 服务中心成立临时党支部，党支部书记、副书记、支部委员由窗口部门的工作人员担任，按照党内法规选举程序产生。
第三章 进驻服务事项管理
第九条 学校职能部门、直属单位应遵循“应进必进”的原则，对办事需求量大、环节多、涉及面广的综合事务开设服务窗口并推动相关服务事项进驻服务中心集中办理。对于确有困难，暂时无法进驻服务中心集中办理的，应当向师生说明理由。
第十条 对仅在校内运转服务事项，其审批或办理完成以加盖校内事务专用章为法定完结。
第十一条 窗口部门应按照统一标准要求编制服务办事指南，逐项列明事项名称、服务对象、受理条件、所需材料、办事流程、办理地点、办理时限等内容并在网上服务中心统一公开，相关内容发生变更时应及时进行修订并做好对外告知工作。窗口部门根据需要自行印发的服务指南及其他宣传性材料应统一置于指定位置。
第十二条 如对服务事项或服务窗口进行新增、调整、变更等情况，由责任单位提出书面意见，经领导小组审核同意后，由服务中心备案；对拟退出的服务事项或撤销服务窗口，经领导小组审批同意后，方可退出。
第十三条 服务事项在确定进驻服务中心集中办理时，自动成为网上服务中心建设内容。其中，服务中心负责统筹协调工作，事务发起窗口部门为建设单位，开展服务事项工作流程梳理、优化，信息中心负责协助建设并提供技术支撑。
第四章 服务窗口及工位设置
第十四条 服务中心负责统筹协调服务资源，根据窗口部门进驻服务事项类别、办件量、窗口岗位人员数量等情况，统一配置和调整服务工位。窗口部门的所有工位组成本部门服务窗口。
第十五条 窗口部门可以根据实际工作需要，经服务中心同意适当设置后台服务工位。人数较少且服务事项较少的窗口部门可错时共享工位，充分发挥工位效能。
第十六条 服务中心适当预留工位满足学生开学期间与毕业期间、新教工入职期间、各类项目集中申报期间等大流量集中办事的需要。
第五章 窗口岗位人员管理
第十七条 各窗口部门应明确1名中层管理干部作为窗口岗位分管领导。按照“全过程入驻”的要求，窗口部门至少派驻1名窗口岗位人员；若窗口岗位人员多于1人，窗口部门应在岗位人员中明确1名为岗位责任人。
第十八条 窗口部门应按以下要求选派窗口岗位人员：
（一）政治觉悟高，具有较好的为师生服务的意识，能代表窗口部门的形象；
（二）敬业精神好，责任心和组织纪律性强；
（三）业务能力强，熟悉本单位业务，具有较强的协调能力和独立处理问题的能力；
（四）综合素质好，原则上应为本单位的业务骨干。
第十九条 窗口岗位人员可以是学校正式在编人员，也可以是满足相应岗位资格要求的非在编工作人员，实行AB岗制。窗口部门须为每个窗口A岗人员配备B岗人员1名，并加强A、B岗之间的工作交流，确保B岗能胜任窗口工作。B岗人员平时在本部门办公，当A岗人员因事因病无法到岗时，由B岗人员到服务窗口代班。
第二十条 岗位责任人应为学校正式在编人员，须常驻服务中心，熟悉本部门进驻服务中心服务事项和相关业务办理工作。原则上，经窗口部门充分授权，在授权范围内履行以下工作职责：
（一）负责对本部门窗口服务事项的办理、流转、督办、反馈等工作的管理；
（二）负责本部门与服务中心的联络协调，参加服务中心组织的联审、调度及理论学习会议，代表本部门签署有关窗口服务的意见；
（三）负责对本部门窗口岗位人员的日常管理和考核；
（四）负责本部门校内事务专用章的使用和管理；
（五）负责本部门在网上服务中心的项目建设；
（六）负责本部门授权范围内的其他工作。
第二十一条 窗口岗位人员（不含B岗人员）在窗口工作的时间原则上应不少于一年。窗口部门确因工作需要变更人员的，应事先征得服务中心的同意，在保证窗口工作连续性的前提下统筹安排。窗口岗位人员不能胜任服务工作或有严重违纪违规行为的，窗口部门应及时予以调整
第二十二条 窗口岗位人员（含B岗人员）须经过学校统一的上岗培训，行为规范应严格按照学校有关作风建设文件执行。每月有固定时间为窗口岗位人员会议交流和学习培训时间，除少数窗口外，其余窗口停止对外办公。
第二十三条 窗口岗位人员接受服务中心和窗口部门的双重领导，其编制和业务职责由窗口部门负责，日常管理和考核评价等由服务中心负责。服务中心定期将窗口岗位人员的工作情况通报给窗口部门。
第六章 运行管理
第二十四条 实行预约取号办事制。服务对象按办理事项所属部门预约取号，窗口部门按序叫号，窗口岗位人员应熟悉本部门所有服务事项，为服务对象提供统一标准的服务。鼓励不同部门窗口岗位人员之间加强工作交流，了解服务中心涵盖的所有服务职能。
第二十五条 服务中心除严格执行学校相关文件规定的管理与服务工作制度外，还根据服务事项的类型、特点实行不同的办理制度。包括：
（一）一般事项直接办理制。程序简便、可当场办结的申请事项，由工作人员即收即办，当场办结。
（二）特殊事项承诺办理制：需要审核、论证、公告或其他不能当场办结的事务，由工作人员先接收申报材料，承诺办结时间，出具承诺办理通知书。
（三）联办事项联审办理制：涉及2个及以上部门的事项，由流程中的第一个接办窗口牵头，统一受理并联合办理。办理过程中，材料在不同部门流转时，做好必要的交接记录。
（四）补办事项一次告知制：服务对象申请材料不全，无法办理的，窗口岗位人员必须一次性明确告知需补充的材料，待服务对象申报材料补全后按程序处理。
（五）控制事项明确答复制：国家明令禁止的、不符合法律法规和国家政策的、不符合学校规章制度的申请事项，由工作人员及时作出不予办理的明确答复及详细解释。
第二十六条 实行校务服务公开制。除涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私外，窗口部门应通过服务中心统一设置的公开查询场所、网站或新媒体等渠道，按照“公开、公平、公正”原则，全面、及时、完整和准确的主动公开本部门的服务事项目录、办事指南、事项办理通知或公告类信息等，方便学校师生和校友查询和监督。
第二十七条 实行诉求快速反应机制。通过多方式多渠道受理学校师生、校友提出的咨询、投诉、建议和求助，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。
第二十八条 实行服务对象评价制。窗口岗位人员自觉接受服务对象的评价，服务事项办理或诉求响应完毕后服务对象进行满意度评价操作，评价情况纳入考核范围。
第二十九条 实行“线上-线下”联办制。窗口部门应积极促进部门间数据共享,推进网上服务中心建设工作;服务窗口通过搜集师生需求，优化办事流程，成熟一个线下服务，协助信息中心建设一个线上服务，实现入驻服务事项“应上尽上，全程在线”，推动简政放权，提高办事效率。
第七章 印章管理
第三十条 校内事务专用章为窗口部门在服务中心办理校内审批事务或校外审批事务中校内办理环节的专用印章。由窗口部门按需启用并管理，启用后仅限于在服务中心使用，不得异地挪用，不能用其他印章替代。
规格如下：采用铜质圆形印章，尺寸为3.8cm，中间中心图案为五角星；字样为“武汉大学（二级单位名称）校内事务专用章”，印章主体字样为“武汉大学（二级单位名称）”，印章横行小字字样为“校内事务专用章”
第三十一条 校内事务专用章具有与二级单位行政公章同等效力，适用范围由各入驻部门自行确定。当适用范围发生变更后须以书面形式报送服务中心并由服务中心集中发文公布。
第三十二条 窗口单位启用、变更、注销校内事务专用章须报服务中心备案。正式启用之日，专用章管理部门要告知本部门内设机构和业务相关部门。
第三十三条 窗口部门应当加强用印管理，严格用印手续。实行领导负责制，委派专人保管使用，若遗失应及时以书面形式向服务中心报告。因校内事务专用章使用不当、管理不严、遗失造成严重后果的，要依法追究相关人员责任。
第八章 考勤管理
第三十四条 服务中心实行统一考勤和请假审批制度。上下班作息时间按学校有关规定执行，下班时须办结当天所有服务事项方可离开岗位。AB岗人员在服务中心的工作时间累加应达到法定工作时间的100%。。
第三十五条 窗口岗位人员在工作期间因事因病不能到岗的，须提前向服务中心请假报批，请假期间由窗口部门安排相应B岗人员到岗代班。
《武汉大学综合事务服务中心窗口岗位人员考勤管理规定》另行制订。
第三十六条 窗口岗位人员应按时参加由服务中心组织的各类会议、学习、培训及相关活动。确因特殊情况无法参加的，应提前向服务中心办理请假。
第三十七条 法定节假日和寒暑假值班按学校有关规定执行。窗口部门根据办理服务事项的需要，可安排非窗口岗位人员值班，值班人员名单报服务中心备案。
第三十八条 服务中心对窗口岗位人员考勤记录按月予以公布，并将考勤情况纳入工作考核范围。
第九章 考核与绩效管理
第三十九条 服务中心负责对入驻部门的服务窗口及窗口岗位人员进行评比考核。评比考核内容包括服务对象满意度、考勤情况和网上服务中心建设支持程度等。
第四十条 服务窗口的评比考核结果与学校对窗口部门的年终述职述廉及民主测评相关联，窗口岗位人员工作考核结果由服务中心提交给派驻部门，作为个人年终考核、职级职务晋升、评奖评优等方面的重要参考。
第四十一条 学校单独设立绩效奖励津贴并核发给窗口部门。窗口部门根据综合事务服务中心对窗口服务岗位人员的考核结果发放绩效奖励津贴。
《武汉大学综合事务服务窗口及窗口岗位人员绩效考核细则》另行制订。
第十章 资产管理
第四十二条 实行资产归口管理。服务中心负责管理维护学校为中心统一配备的资产。窗口部门自行配备的资产，由各窗口部门管理维护。
第四十三条 服务中心的资产只用于满足与窗口工作直接相关的需要，确因工作需要更换或添加设备的，应提前向服务中心提出书面申请，由服务中心统一调配。领用服务中心统一配置的固定资产、办公用品、电脑耗材和低值易耗品等，须办理相关领用手续。
第四十四条 各窗口部门及人员不得擅自改变由服务中心统一调配的资产、设备的使用性质，在使用过程中出现遗失或损坏的，由责任人根据相应责任承担赔偿责任。
第四十五条 各窗口部门根据工作需要配置的相应设备，窗口单位须确保设备正常使用，出现故障或损坏情况，须及时处理。
第十一章 安全管理
第四十六条 工作人员应高度重视安全保卫工作，牢固树立安全防范意识。妥善保管印章、贵重物品、各类资料，做好保密工作，防止失窃和泄密事件的发生。
第四十七条 工作人员下班时须关好门窗，关闭照明、空调及其他办公设备的电源，杜绝事故隐患。
第四十八条 工作人员因故意或过失造成安全事故的，应依法承担相应法律责任。
第十二章 投诉管理
第四十九条 由服务中心负责窗口服务的投诉工作，根据被反映人的管理权限和反映问题的业务归属，确定投诉办理部门。
第五十条 经查实被反映人确实存在所投诉举报问题的，按照学校关于管理与服务工作作风问题投诉处理等文件规定，对相应窗口和工作人员予以处理。对于重大问题，窗口部门存在过错的，学校根据相关规定追究窗口部门的责任。
第十三章 附则
第五十一条 本办法由武汉大学综合事务服务中心负责解释。
第五十二条 本办法自2019年10月20日起施行。
